O ABC DA GESTÃO DAS CONSEQUÊNCIAS

Os líderes precisam ter em mente que o bom desempenho não surge por si só. Não basta estabelecer objetivos e, depois ir embora para cuidar de outros assuntos. É preciso estabelecer um processo de coaching e acompanhamento para evitar que o líder só descubra se deu certo ou não quando já é tarde demais e já houve prejuizo e necessidade de retrabalho. Alguns líderes praticam uma gestão do tipo “abandonar e esfolar”. Assim, aumenta a probabilidade de os colaboradores não receberem notícias; ou, se as receberem, serão, provavelmente, más notícias. É difícil obter bons resultados desta maneira.

Existe um método simples e eficaz que nos fornece a resposta para estas questões:

Trata-se do “Método ABC de Gestão das Consequências” que faz parte do nosso treinamento “A Prática da Liderança Eficaz”

O método propôe que olhemos para cada situação de desempenho humano como tendo 3 componentes fundamentais:   

 A – Ativadores: é tudo o que estimula a ação ou o comportamento. São exemplos de ativadores: receber instruções ou ter um objetivo claro a seguir. O ativador é como o chute inicial na bola, que dá início ao jogo de futebol.

B – Comportamentos (em inglês: “Behaviors”): é tudo que alguém diz ou faz que pode ser visto, observado ou escutado. Os comportamentos são as ações que se seguem aos ativadores.

C – Consequências: são as respostas ao comportamento ou desempenho.  Muitas vezes, no ambiente profissional e até no familiar, quando obtemos o  comportamento desejado, nós o ignoramos, ao invés de reforçá-lo!

É muito importante ter em mente que as pesquisas indicam que, contrariamente ao que se poderia pensar, o maior impacto sobre o desempenho vem das consequências. Aqui, aplica-se o princípio de Pareto (20% dos resultados obtidos derivam dos ativadores, e 80% são consolidados pelas consequências).

Existem quatro tipos principais de consequências:

1. Ausência de resposta
2. Resposta negativa
3. Redirecionamento
4. Resposta positiva

A “ausência de resposta” é algo bastante comum. Se a pessoa estiver fazendo o trabalho corretamente ou não, dá na mesma. Não há qualquer tipo de feedback. As pessoas acabam por acostumar-se a serem ignoradas e acreditam que “a falta de notícias equivale a boas notícias”. Como resultado, o desempenho é, na melhor das hipóteses, aleatório ou até medíocre.

A “resposta negativa” é ainda mais ineficaz, e, infelizmente, muito frequente. Muitas vezes, ela segue-se à falta de resposta. Ela pode ser aplicada através de uma repreensão formal; uma punição ou medida disciplinar ou até mesmo, um olhar de reprovação, palavras agressivas, humilhação; ou qualquer ação que contribua para erodir a autoestima.

O “redirecionamento” é uma resposta eficaz. O redirecionamento procura trazer o comportamento de volta àquilo que realmente queríamos que a pessoa tivesse feito, antes da ocorrência de erros ou desvios ao longo do processo. O redirecionamento não é uma punição ou medida disciplinar. Assim, é especialmente adequado às pessoas em processo de aprendizagem. Você nunca repreende ou pune um aprendiz; você o redireciona.

A “resposta positiva” é, por exemplo, elogiar o bom desempenho. Requer prestar atenção para notar quando a tarefa está sendo executada corretamente. Ela contribui para fortalecer a autoestima e a encorajar o bom comportamento futuro. É importante fazer a pessoa saber que seu bom desempenho está sendo apreciado. A resposta positiva também é usada para elogiar o comportamento “aproximadamente certo”. Muitos líderes reservam o elogio apenas para as situações em que o comportamento é “absolutamente certo”. Isto é lamentável, pois a curva de aprendizagem poderia ser acelerada se as pessoas fossem elogiadas pelo progresso alcançado.

Vamos focar nas duas respostas eficazes: o redirecionamento e a resposta positiva. 

Os 5 passos do Redirecionamento são:

1. Descreva o erro ou o problema logo que possível, sem culpar ninguém.
2. Mostre o impacto negativo para a empresa, o processo, os colegas ou você.
3. Se for apropriado, assuma a responsabilidade por não ter deixado a tarefa suficientemente
4. Descreva novamente a tarefa e certifique-se de que ela foi bem compreendida pela pessoa.
5. Expresse confiança na pessoa e manifeste expectativas positivas em relação ao desempenho futuro.

É importante criar um clima positivo, mostrando sua abertura e disponibilidade para ajudar. Demonstre paciência ao lidar com a pessoa.

Os 4 passos da Resposta Positiva são:

1. Elogie imediatamente! Não guarde o elogio para uma ocasião
2. Seja específico. Descreva o que a pessoa fez certo ou aproximadamente certo.
3. Compartilhe seus sentimentos positivos sobre o desempenho da Mostre como este desempenho contribui para a organização, o departamento, as pessoas.
4. Encoraje a pessoa a continuar com o bom trabalho. Demonstre confiança de que o bom desempenho se repetirá no futuro e que você está contando com a

Esse é o momento de agradecer pela contribuição do colaborador, e não deve ser usado para dar mais trabalho ou para fazer críticas sobre outros eventos. Permita que a pessoa “curta” esse momento especial.

A proporção entre respostas de redirecionamento e positivas, por um lado, e de ausência de resposta e respostas negativas, por outro, deve ser cuidadosamente administrada. Nossas pesquisas indicam que, na maioria das organizações, a proporção praticada é de 80% de respostas negativas contra apenas 20% de respostas positivas.

Um estudo realizado pelo nosso mestre,  Dr. Ken Blanchard (veja “O poder do elogio”, publicado na edição 134 da “Revista T&D”) levou à conclusão de que a proporção de respostas que contribui para a criação de um clima organizacional positivo é de 80% de elogios para 20% de críticas. Mesmo que a maioria dos líderes não consiga, na prática, atingir este patamar, percebe-se que há amplo espaço para o aprimoramento da atuação dos nossos gestores.

A aplicação do Método ABC no ensino de uma nova tarefa ou habilidade 

Uma maneira altamente eficaz para ensinar uma nova tarefa está descrita nos 5 passos abaixo:

1. Diga à pessoa o que deve ser
2. Mostre à pessoa como deve ser Forneça amostras do desempenho correto.
3. Deixe a pessoa
4. Observe o desempenho de perto. Verifique se a pessoa está agindo de acordo com o que foi explicado.
5. Elogie o progresso, se a pessoa estiver acertando, ou redirecione, se ela estiver fazendo errado.

Seguir estes cinco passos nos dará uma maneira segura e confiável para colocar novatos no caminho certo, desde o começo, e reduzirá consideravelmente o tempo de aprendizagem.

Lembrem-se: a liderança eficaz não é exercida através de discursos ou declarações de boas intenções, mas, sim, através dos comportamentos que os líderes usam no cotidiano ao interagir com seus colaboradores. O Método ABC da Gestão das Consequências é uma ferramenta prática que pode fazer uma diferença significativa e contribuir para aprimorar o desempenho de pessoas e organizações. Este método é uma das quatro habilidades básicas de liderança, ensinadas no treinamento “A Prática da Liderança Eficaz”.

Boa jornada!

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O Prof. Peter Barth é Psicólogo Organizacional, Master of Science in Management, palestrante internacional, ex-professor da FGV SP/RJ (1967-1986) e dedica-se, há mais de 50 anos, ao desenvolvimento de habilidades de liderança. Foi Blanchard Global Partner para o Brasil por 36 anos (1986-2022).