Quero iniciar esse texto, contando algumas situações que me levaram a refletir e colocar aqui as minhas considerações, sendo elas:

• Recentemente fui dar apoio a um amigo que tinha acabado de ser assaltado e teve o cartão do banco, de crédito e o celular furtados, fui ajudá-lo nos contatos com banco e operadores dos cartões de crédito. Num dos maiores bancos do país levamos duas horas para conseguir o cancelamento e bloqueio do cartões, após os ladrões já terem feito saques e compras. Ouvimos, muitas solicitações de confirmações eletrônicas, do token que foi levado com o celular e alguns robôs desligando ou informando que o atendimento era de segunda a sábado e estávamos num domingo de manhã.
• Uma grande loja de móveis me informou, após diversas formas de tentativa de contato, quando os montadores não apareceram, que a central de atendimento estava desativada em função da pandemia, apesar dos telefones para vendas continuarem funcionando perfeitamente.
• Somente consegui contato com uma famosa agência de informações cadastrais e financeiras, após uma denúncia num site de reclamações sobre um débito em meu nome que ninguém conseguia provar que era meu.

Essas e outras muitas situações me levaram a pensar os processos de transformação digital que as organizações estão desenvolvendo e que foi bem amplificado pela pandemia do coronavírus.

Com certeza os avanços tecnológicos possibilitaram um magnifico salto na modernização e transformação dos modelos de negócios e operações de todos os tipos de empreendimento e organizações, trazendo rapidez, facilidade de acesso e uma gama imensa de novos serviços.

Entretanto, na minha opinião as organizações precisam ter em mente que como direcionador da transformação digital deve estar a experiência que ela quer proporcionar aos seus clientes e consumidores. Devem ter consciência de que na ponta da sua operação sempre tem um ser humano vivendo uma determinada situação, com expectativas e emoções envolvidas.

Uma pessoa que acabou de ser assaltada está em estado de choque e precisa de empatia e rapidez no atendimento, seja ele em que horário e dia for. E seja nesta situação ou em outras considerar que não estão programadas todas as possibilidades que podem ocorrer, necessitando de variados canais de relacionamento com seu cliente e disponibilizando de maneira rápida e clara as formas e orientações para atendimento

Felizmente, também posso comentar situações muito positivas de experiências que tive, como por exemplo o atendimento de uma grande empresa de produtos de informática, que na hora que o atendimento digital não atendia a minha demanda, disponibilizou outras formas de contato e eficientemente equacionou a minha demanda. Ou, no caso do assalto acima, a rapidez e agilidade com que as operadoras de cartão de crédito bloquearam

Vejo que as organizações devem evoluir, mas sem esquecer do seu propósito e das pessoas;  e nós, como consumidores, devemos exigir um atendimento eficiente e adequado seja qual a tecnologia envolvida.

Ou você nunca perdeu algumas horas tentando resolver uma situação que saiu dos padrões programados??